5 På beste måte: Prosessmodellering i praksis

Metodikken for prosessmodellering som er beskrevet i dette kapittelet har benyttet verktøyet "Beste praksis" fra den norske leverandøren CognIT a.s for å illustrere anbefalt arbeidsmetodikk. Dette gir samtidig et innblikk i hvordan prosessmodeller med rollebånd og symbolbruk ser ut i praksis. Symbolbruken er ihh til internasjonal standard, BPMN (Business Process Modeling Notation) som introduseres senere i dette heftet.

Type prosesser

Skissen under beskriver tre typer prosesser:

• Vedikjede- eller kjerneprosesser

• Støtteprosesser

• Ledelsesprosesser

Figur 3: Type prosesser i en virksomhet

I verdikjede eller kjerneprosessene er det rollene innbyggeren eller næringslivet som er "kunden".

For de to andre gruppene er rollen ansatte/enheter/organisasjonen i kommunen som er "kunden".

Vedikjede- eller kjerneprosesser

I denne gruppen finner man prosesser som ender i en tjeneste. For at kommunene skal kunne tilby en tjeneste må man både ha interne og eksterne prosesser.

Støtteprosesser

Støtteprosesser er prosesser som må være der for at kommunens skal kunne gjennomføre sine verdikjede- eller kjerneprosesser og yte sin tjenester (eks: utfylling av reiseregninger, lønnskjøring, ansettelsesprosesser, etc). Dette er kun interne prosesser.

Ledelsesprosesser

Under ledelsesprosesser vil man finne prosesser som tilrettelegger for alle andre prosesser i kommunen Kunden er de ansatte/enheter/organisasjonen i kommunen.

Organisering av arbeidet med prosessmodellering

Fasilitatorrollen

• Driver prosessen.
• Leder arbeidsgruppene
• Inspirerer til nytenkning
• Er "kritisk" til arbeidet som blir gjort
• Se sammenhenger mellom prosess og tjenester

Arbeidsgruppene

• Arbeidsgruppen bør ikke være for stor. 3-5 deltagere holder.
• Arbeidsgruppen skal bestå av de som utfører prosessen til daglig og de som er ansvarlige for prosessen.
• Demokrati kontra effektiv fremdrift.

Kvalitetssikring

• "Godkjenningsgrupper"
• Ute på høring
• Forankring blant de som jobber med prosessene

"Oppskrift"

Her har vi laget en "oppskrift" på hvordan du kan gå frem for å dokumentere prosesser. Oppskriften er kun et forslag, men den er en vel utprøvd fremgangsmåte som har gitt resutater i mange kommuner

o Valg av prosess (Intern eller ekstern)
Årsak til at man velger akkurat den spesifikke prosessen kan være mange. Begrensede ressurser tilsier gjerne at man begynner med et område hvor en tror det er stort potensiale for forbedringer og de involverte er positive til å delta i arbeidet.

o Valg av prosessleder
Hvem som skal drive arbeidet som skal gjennomføres må avklares. Dette er en viktig funksjon og kan være avgjørende for resultat og fremdrift på arbeidet som skal gjøres.

o Opplæring av prosessleder
Rollen som prosessleder krever evne til å tenke strategisk og helhetlig. Følgende opplæring anbefales: Opplæring i prosessbasert tilnærming av tjenester og prosessmodellering. Opplæring i hva fasilitatorrollen innebærer.
Opplæring i bruk av verktøy for dokumentasjon av prosessene.

o Valg av arbeidsgruppe
Arbeidsgruppen bør ikke være for stor. 3-5 deltagere holder. Arbeidsgruppen skal bestå av de som utfører prosessen til daglig.

o Opplæring arbeidsgruppe
Opplæring i prosessbasert tilnærming av tjenester og prosessmodellering.

o Starter med dokumentasjon av nå-situasjon
Arbeidsgruppene arbeider i "work-shops" og prosessleder leder arbeidet. Bruk gjerne gråpapir og Post-it lapper til dette arbeidet. Enkelte foretrekker å bruke IKT-verktøy direkte, men det er viktig at gruppeaktivitetene og verktøyet er synkronisert i forståelse og fremdrift.

Etter arbeidsgruppen er enig om hvordan prosessens nå-situasjon virkelig er, dokumenteres nå prosessen i et egnet IKT-verktøy (om dette ikke allerede er gjort).

o Kritisk gjennomgang av det som er dokumentert
Eksterne (ikke de som er med i arbeidsgruppen) ser på følgende:

• Er flytskjemaet riktig teknisk sett? (Ingen piler som går ut i løse luften og riktige termineringer, riktig symbolbruk etc.)
• Er beskrivelsen god nok? Er det enkelt å forstå det som er dokumentert?
• Viser flytskjemaet hvordan det virkelig er eller slik vi ønsker at det skal være?
  
  

o Godkjenning av nå-situasjon

• Godkjenning av prosessmodellen bør gjøres på ledernivå - ansvarlig for tjeneste/prosess i virksomheten.
  
  

o Starter så med dokumentasjon av ønsket situasjon

o Kritisk gjennomgang av det som er dokumentert
Eksterne (ikke de som er med i arbeidsgruppen) ser på følgende:

• Er flytskjemaet riktig teknisk sett? (Ingen piler som går ut i løse luften og riktige termineringer, riktig symbolbruk etc.)
• Er beskrivelsen god nok? Er det enkelt å forstå det som er dokumentert?
• Viser flytskjemaet hvordan det virkelig er eller slik vi ønsker at det skal være?
  
  

o Godkjenning av ønsket situasjon

o Vedlikehold av prosessene gjøre fortløpende deretter.
Prosessene skal være et levende produkt. Dersom de ikke viser "sannheten" har de ingen verdi.

Prosessmodellering av tjenestene og justering av rutiner

Vi har inkludert et eksempel som viser stegene du bør ta ved prosessmodellering, analyse og overgang fra manuelle tjenester til selvbetjente- og fullintegrerte tjenester.

Figur 4: Prosessmodell for modellering av tjenester på nett

Del opp prosessen mot fullintegrerte skjema i tre trinn:

1. Manuell prosess

• Flytskjema som viser den løypa et papir-skjema følger gjennom organisasjonen i dag.

2. Prosess med elektronisk skjema

• En løype for et skjema som kommer inn elektronisk
• Rutiner arkiv og videre saksbehandling

3. Elektronisk skjema fullintegrert

• Viser rutiner for å ta imot et fullintegrert elektronisk skjema som går direkte inn i sak/arkiv og fagsystem

De ansatte må vite hva de skal gjøre når det kommer inn et elektronisk skjema

Modeller manuell prosess

• Før man starter arbeidet med prosessmodelleringen sammen med den hovedansvarlige, kan det være smart av prosjektlederen å lage et utkast til hvordan prosessen ser ut i dag. Gjerne med bruk av bare papir.
• Ta gjerne utgangspunkt i en prosess fra en annen kommune dersom det finnes.
• Det er mye raskere og mye enklere for den hovedansvarlige å se hvordan man tenker når man har noe å gå utifra.
• Gjør ferdig hele den manuelle prosessen før man går videre til tjeneste med "elektronisk skjema" uten full integrasjon.

Prosess for elektronisk skjema

• Lag også her et utkast til hvordan prosessen kan se ut med utgangspunkt i den manuelle prosessen. Tenk nøye på hvilke arbeidsoppgaver som vil forandre seg ved innføring av et elektronisk skjema som kommer inn som vedlegg på en mail uten fullintegrasjon med fagsystemet den skal registreres i. Vil en ny rolle komme inn i skjemaflyten som mottager av det elektroniske skjemaet?
• Det er også her mye enklere for den hovedansvarlige å se hvordan man tenker når man har noe å gå utifra.
• Gjør ferdig hele prosessen "elektronisk skjema" uten fullintegrasjon før man går videre til tjeneste med "elektronisk skjema" med full integrasjon.

Prosess for fullintegrert skjema

• Ta utgangspunkt i prosessen for elektronisk skjema uten fullintegrasjon. Tenk deg hvordan prosessen vil bli når du slipper inntastingen av søknaden i fagsystemet. Lag et utkast til hvordan prosessen kan bli før møtet med hovedansvarlig for tjenesten.
• Det er også her mye raskere og mye enklere for den hovedansvarlige å se hvordan man tenker når man har noe å gå utifra.

Gå gjennom prosessene med fagansvarlige

• Hovedansvarlig + faggruppe går gjennom de modellerte prosessene.
• Gjør endringer i prosessene dersom det er behov for det.
• Den hovedansvarlige for tjenesten har ansvaret for å lede dette arbeidet og etablere faggruppe.
• De ferdige prosessene godkjennes av kommunen.